话务员礼仪规范培训审批稿（话务员话术培训内容）
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1、12345接线员应注意什么？
一、注重个人的仪表仪容，保持个人良好卫生习惯，本人座席整洁，无脏、乱、差现象。
二、话务人员应答群众时限最长不超过十五秒．即铃三声，必有应答。
三、应答群众时，语气亲切，态度和蔼，语速适中，吐词清楚,用语简练，表达正确。必须使用普通话。
四、在工作中应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；不论遇到何种情况都不准顶撞、责备群众，不得对群众流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。
五、遇到群众不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了时，应及时请班长台处理。
六、遇到群众态度不好或受到群众责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得礼让人，有理也不与群众争辩。
七、话务员遇到群众有困难有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。
八、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时，不得简单回绝群众，应在问清群众问题的前提下，请群众向有关部门联系或告知群众解决问题的途径方法。
九、话务员在服务工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受群众批评，主动向群众道歉。
十、在服务工作中不准擅离岗位，不准窜岗、闲聊或边处理业务边闲聊；不准在座席上做与工作无关的事或在工作间会客；不准在工作间吸烟、吃零食；不准酒后上班。
12345接线员在接电话时首先要注意说话语气，注意聆听。同样的话语气不同意思就不同。一般拨打12345这个电话的都是反应问题的，说话语气不好，作为接线员要耐心的听完对方的倾诉，然后进行安抚后告诉打电话的人，我给您转给相关部门处理你看可以吗，对方同意后挂断电话。
1、来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；
2、诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；
3、诉求事项已进入司法程序的法院两审或已判决、，市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。
12345服务热线一般用于：
1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；
3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
我认为要注意说话语气，反映的事件具体细节，
本人以前也是从事客服工作，12345是市长热线，客服工作首先要注意服务态度，其次要要详细记录客户诉求，包括时间地点人物和具体事件，无法一次性答复的问题需要转相关部门处理完成后回访客户。
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